Pour cela, nous recherchons

Le Service Client joue un rôle majeur dans la satisfaction et la fidélisation des clients et le développement de l’activité en garantissant une gestion fluide, fiable et réactive des opérations dans les différentes étapes des processus de vente et de service : devis, appels d’offre, marchés publics, avant-vente, vente, contrats de maintenance, assistance aux clients, après-vente.

Acteur(trice) clé de la satisfaction et de la fidélisation clients, vous supervisez et coordonner l’ensemble des activités liées à l'administration des ventes et des activités de service en veillant au respect des engagements clients, des exigences réglementaires et des processus internes.

Rattaché(e) à la Directrice Service Client, pour l’activité Médicale – Equipement / Accessoires & consommables vous contribuez activement à la performance opérationnelle, l’amélioration continue, l’harmonisation des pratiques, le développement de la culture Expérience Client en lien étroit avec les équipes commerciales, logistiques, financières, achats et techniques. 

Et plus précisément :

1. Pilotage de l’expérience et de la satisfaction client

Garantir un traitement fiable, fluide et réactif des demandes clients

Assurer le respect des délais, engagements contractuels et SLA

Anticiper et traiter les irritants clients (retards, ruptures, litiges, anomalies)

Superviser la qualité des échanges multicanaux (téléphone, e-mail, portails clients)

2. Management des équipes Service Client

Encadrer, organiser et faire monter en compétences les équipes Équipement et Accessoires & Consommables

Piloter la charge de travail, les priorités et les urgences

Fixer et suivre les objectifs individuels et collectifs

Animer les rituels managériaux et revues de performance

3. Gestion des ventes, commandes et services

Superviser les devis, commandes clients, contrats de maintenance, interventions et réparations

Garantir la conformité des commandes et la fiabilité de la facturation

Assurer le suivi quotidien du portefeuille (ventes & services)

Gérer les escalades et dossiers complexes

4. Appels d’offres & marchés

Piloter la préparation et le suivi des réponses aux appels d’offres

Garantir la conformité des dossiers et le respect des exigences réglementaires

Superviser la gestion opérationnelle des marchés notifiés

5. Facturation et gestion des litiges

Garantir l’émission des factures dans les délais

Superviser le traitement des litiges et réclamations clients

Sécuriser les clôtures mensuelles et l’encaissement

6. Coordination transverse & amélioration continue

Travailler en étroite collaboration avec les équipes ventes, services, supply chain, finance et logistique

Mettre en place et suivre des KPI de performance

Contribuer aux projets de transformation, digitalisation et évolution des outils (SAP, CRM, Power BI)

Formaliser et améliorer les procédures et processus internes

Ce que vous apportez

De formation Bac +3/4, vous justifiez d’une expérience confirmée en Service Client / ADV idéalement dans un environnement industriel ou médical.

Une expérience managériale souhaitée

Vos compétences :

Maîtrise des processus Order to Cash
Bonne compréhension de la Supply Chain
Expérience appels d’offres et marchés publics
Pilotage d’activité par les indicateurs (KPI)
Aisance avec SAP, CRM, outils de reporting
Anglais (interactions avec le groupe)

Savoir-être

Forte orientation client / culture du service
Leadership et esprit d’équipe
Rigueur, fiabilité, sens des priorités
Capacité d’analyse et de prise de décision
Goût pour l’amélioration continue et le changement

WeLead 2.0, référentiel de collaboration et de leadership chez Dräger : 

J’obtiens des résultats
Je crée de la valeur pour nos clients
Je donne une orientation
Je donne les moyens
J’adhère à la diversité
J’instaure la confiance